Relation client multi canal

Le saviez-vous ? Le téléphone a longtemps été considéré comme le seul moyen de communication entre les entreprises et leurs clients. La montée en puissance du digital est venue révolutionner les coutumes. Celui-ci est loin d’être le seul, on parle actuellement de multi canal avec l’arrivée du digital et d’une multitude d’outils par lesquels les clients entrent en contact avec les entreprises. Cette liberté a permis aux entreprises d’améliorer leur expérience client.

Les différents canaux de communication clients

Le téléphone

Longtemps considéré comme « le » moyen de communication par excellence, il reste tout de même le plus utilisé dans la relation avec les clients. En plus du téléphone, les entreprises utilisent différents moyens de communication.

L’Email

De nombreuses entreprises choisissent l’émail pour entrer en contact avec les clients, pour eux il est moins intrusif et surtout plus professionnel.

Internet

Plus de 70% de la population mondiale communique à travers internet. Et l’utilisation des smartphones se faisant de plus en plus fréquente; ce qui favorise le choix de ce canal. Ainsi, les entreprises optent pour la création des sites internet. Que ce soit par des blogs, des commentaires sur les pages des réseaux sociaux, les chats des clients se sentent plus épanouis et choisissent donc de s’adresser aux entreprises par n’importe quel canal.

Les avantages de la relation client multi canal

La disponibilité : les clients savent qu’ils peuvent joindre les entreprises à n’importe quel moment à travers l’un des différents canaux.
La facilité : internet et l’émail rendent la tâche beaucoup plus simple. Il devient simple d’entrer en contact avec les entreprises.
L’interactivité des professionnels : disposé à répondre peu importe le canal, la diversité permet aux professionnels de rester à l’écoute des clients.
Satisfaction clients : un client se rend sur Facebook et découvre sue son assureur y est aussi sait toute suite qu’en cas de besoin il courra directement sur sa page pour soumettre sa préoccupation mais aussi en cas de non-satisfaction il pourra le dire à tous les autres clients.

Comment choisir des canaux pour une relation multi canal ?

La question à se poser en tant que prestataire de service est celle de savoir où se trouvent vos clients ? A cet effet, vouloir être présent partout où se trouvent ses clients est une très bonne idée. Ceci dit, la recherche se fera toujours par rapport à l’activité principale de votre structure. Si vous vendez des prothèses dentaires par exemple, vous n’irez pas sur Facebook chercher vos clients âgés de plus de 65 ans. Vous opterez pour les appels téléphoniques et le courrier.

Le choix des canaux de communication est donc très important. Ils vous permettent d’être au bon endroit pour vos clients. Cependant, vous devez choisir vos canaux en fonction des habitudes de votre cible et surtout en fonction de votre disponibilité. Il ne sert à rien de choisir un canal sur lequel vous ne serez pas présent pour répondre ou communiquer avec les clients.

Noter qu’il est important de choisir un nombre de canaux limité pour pouvoir mieux les gérer. Surtout que vous n’aurez pas toujours le temps de vous occuper de vos communautés en ligne, à défaut de faire appel à un call center spécialisé dans le community management.