Les consommateurs atteignent leur limite lorsque le centre d’appels a du mal à résoudre leur problème. Le manque de savoir-faire des téléopérateurs peut provoquer chez le consommateur une perte de son sang-froid. Ce qui peut le pousser à être désagréable et agressif vis-à-vis du téléconseiller. Le manque de professionnalisme de certains centres d’appels peut pousser les clients à faire de la mauvaise publicité, ce qui va affecter l’entreprise ainsi que son chiffre d’affaires. Si vous optez pour un call center professionnel et soucieux de votre relation client vous avez la possibilité de faire appel au call center Algérie entouré d’experts en relation clients.
Les causes de l’irritabilité des clients face à un centre d’appel
Pour pouvoir apporter des solutions à l’irritabilité des consommateurs, il est nécessaire de connaître les causes de celle-ci afin d’adapter diverses stratégies. Certains centres d’appels ne prennent pas en considération les avis de leurs clients et ceux-ci se sentent mal appréciés. La plupart des consommateurs qui se tournent vers les centres d’appels s’attendnt à être traité comme des rois, leurs attentes doivent être satisfaites sur le champ. Plusieurs causes peuvent expliquer la frustration des consommateurs qui font appel à un centre d’appels ayant des téléconseillers non compétents ou négligeant la qualité de satisfaction à savoir :
- Le fait de tout le temps se répéter auprès de chaque téléconseiller : c’est vraiment frustrant d’appeler un télé secrétaire de débuter une conversation et à un moment il vous demande de rappeler dans quelques minutes. Les minutes écoulées vous relancer l’appel et vous tomber sur un autre téléconseiller il faut alors répéter votre problème et cette situation peut rendre n’importe qui irritable.
- La non résolution de votre problème au bout du premier appel : certes que les appels vers les centres d’appels sont gratuits, mais cela ne signifie pas qu’un consommateur va y passer la journée juste pour avoir une solution à son problème. Le téléopérateur lui demandera de patienter pendant des minutes voire des heures et ensuite à la fin il lui dira que son problème prendra plus de temps pour être solutionné.
- Un appel mal transmis après avoir parlé à un employé du call center : lors de votre appel, vous parlez avec un téléconseiller, qui après avoir écouté votre problème décide de vous orienter vers un collègue plus apte et ne le fait et c’est encore à vous de le rappeler pour lui demander où il en est.
Solutions face à des clients irritables
De nombreux centres d’appels font face à des clients insatisfaits et de plus en plus irritables de nos jours. Pour pallier à cette problématique récurrente il est important d’apporter quelques solutions utiles notamment :
- La réduction du temps d’attente : très importante moins le client attend, moins il se met en colère.
- La personnalisation de la relation avec le client : il est important que le client se sente valoriser.
- Etre à l’écoute client.
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