5 étapes pour améliorer votre accueil téléphonique

5 étapes pour améliorer votre accueil téléphonique

Généralement, le premier échange entre votre entreprise et vos clients se fait généralement par téléphone. Ne dit-on pas souvent que la première impression est la bonne ? De ce fait, vous avez intérêt à soigner l’accueil téléphonique que vous réservez à vos clients et prospects, car l’image de votre entreprise en dépend.

En effet, l’image de votre entreprise est le principal levier de l’optimisation de la fidélisation et de la satisfaction d’un client. Il s’agit de qualifier cette notion. De nombreuses entreprises préfèrent prospecter de nouveaux de clients que de fidéliser ceux existants oubliant que cela revient plus cher. Ne commettez pas cette erreur, et prenez soin de vos clients en leur proposant un accueil téléphonique de qualité. Votre accueil téléphonique actuel laisse à désirer ? Retrouvez dans cet article 6 étapes à respecter pour le rendre agréable et au top niveau.

Aidez le client à exprimer sa demande

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Afin d’identifier vos forces et vos faiblesses, les téléconseillers doivent réécouter leurs conversations téléphoniques et leurs échanges avec le client. En général, lorsqu’un client appelle, c’est en principe pour une requête à résoudre d’urgence comme par exemple une réclamation, un service client, après-vente ou encore une hotline.

Le but de l’appel peut aussi être la passation d’une commande ou la demande d’un renseignement sur le produit. Le téléopérateur à l’autre bout du fil doit être en mesure de comprendre avec précision l’objet de l’appel du client. Cette compréhension peut être faussée par un ensemble de facteurs tels que : l’attitude du client ou son manque d’attention lors de la conversation.

L’enregistrement des conversations

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Il est nécessaire d’enregistrer les conversations téléphoniques des clients en temps réel, c’est-à-dire au moment précis de l’échange. Dans ce contexte, l’analyse des téléconseillers est bien plus bénéfique que lorsqu’ils font des mises en scène avec des collègues. Cependant, il est primordial de demander l’autorisation au client avant de l’enregistrer. De cette façon, les conversations enregistrées pourront être utilisées pour une éventuelle formation de nouveaux agents.

Adapter le débit de la conversation

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Lors de l’échange avec le client, le télé agent ne doit pas être pressée de répondre aux questions de ce dernier. Bien au contraire, il doit être attentif pour écouter les informations importantes fournies par le client. En outre, le téléconseiller doit analyser ce que le client pose comme problème afin de lui donner des réponses satisfaisantes à la fin.

S’adapter aux réactions du client

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Le téléopérateur doit être capable de garder son sang-froid en face d’un client mécontent et désagréable. Certains clients au cours de l’échange peuvent devenir agressifs s’il ne trouve pas satisfaction auprès de votre agent. Dans ce cas, l’agent au bout du fil doit être capable de le ramener à de meilleurs sentiments de la manière la plus courtoise possible.

Travailler l’élocution

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Le téléconseiller qui communique avec le client doit avoir une bonne audition de manière à ne pas faire le client se répéter. Certains clients deviennent irritables lorsqu’ils sont incompris. Alors, soyez une oreille attentive à toutes les plaintes des clients. Le client aime se sentir spécial lors de la conversation téléphonique.

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